Прошел ровно месяц с того момента, как в компании «Медассист» был проведен первый в ее истории корпоративный тренинг «Мастерство продаж. Клиент-ориентированный подход».
Долгое время мы не осознавали необходимости таких форм корпоративного обучения. Нам казалось, что в продаже наших услуг (а мы занимаемся очень редким видом бизнеса- организацией сложной и дорогостоящей медицинской помощи за рубежом) скорее важны компетентность, опыт и самоотверженная заинтересованность наших специалистов, нежели владение технологиями продаж. Так как подобные услуги на рынке предоставляют пока очень немногие компании, мы не стремились к активному завоеванию клиентов, а скорее занимали выжидательную позицию, понимая, что в случае необходимости клиент непременно найдет нас и обратится к нам.
С течением времени работы у нас прибавляется, но вот доход не спешил увеличиваться с той же скоростью. Проанализировав ситуацию, я пришла к выводу: мы с большой осторожностью предлагаем клиентам по-настоящему дорогой сервис и всеми силами стремимся сэкономить его деньги, иногда в ущерб качеству пусть даже и второстепенных услуг. Другими словами, менеджеры, стремясь подтвердить свою компетентность, всегда предлагали более экономичный вариант решения проблемы, который чаще всего и выбирается большинством клиентов.
Но ведь продавать эксклюзивный дорогостоящий сервис не просто очень выгодно, но и профессионально! Клиент получает и дополнительные гарантии качества, и особый бонус в виде красивого, элегантного, по-настоящему высококлассного обслуживания. Почти всегда в этом случае он остается доволен, рекомендует нас своим друзьям и возвращается вновь. Но как научиться так обслуживать клиента, чтобы, не заподозрив, что умелый менеджер просто «раскручивает» его на деньги, он пришел к мысли, что экономия на своем здоровье и на лечении своей семьи не оправдает себя?
Итак, мы решили посвятить два драгоценных осенних выходных дня тренингу продаж, укрывшись от соблазнов мира в маленьком загородном пансионате. Нас было всего 8 человек, и хотя считается, что для проведения тренинга такого количества участников недостаточно, это был абсолютно небывалый опыт для всех нас — за 16 часов работы мы все прожили другую жизнь и повернулись друг к другу совершенно неожиданными гранями.
Самое главное, что мы поняли: осознать проблему — значит наполовину решить ее. Мы всегда считали, что работаем профессионально и ответственно и таких, как мы, — мало, но говорить об этом прямо и уверенно избегали. Наталья Васильевна начала с того, что убедила нас в том, каким по-настоящему ценным профессиональным и творческим ресурсом мы обладаем, как искусно мы владеем предметом, насколько большой интерес представляют наши знания и опыт для окружающих. Вторым важным результатом стало осознание себя в качестве активной и консолидированной команды. Мы сумели оценить и принять достоинства и недостатки друг друга, научились использовать сильные и слабые стороны каждого в командной работе. Немало тому способствовал тренинг презентации и самопрезентации, которому в ходе занятий было уделено большое внимание.
Наконец, у нас была уникальная возможность проработать в игровых ситуациях наиболее сложные сценарии нашего общения с клиентами. Как работать с возражениями? Как смягчать недоверие? Как правильно предлагать свои услуги клиентам разных психологических типов? Как вести себя в случае поражений и неудач? Как справляться с профессиональным стрессом и неуверенностью?
Кульминацией тренинга стала творческая работа каждого участника. Искренность и глубина, с которой каждый из нас говорил о себе, своих страхах, проблемах и комплексах создали необыкновенно теплое эмоциональное поле между нами, которое так помогает нам сейчас в повседневной работе. В момент, когда каждый из нас зачитывал сказку-метафору, сочиненную по просьбе тренера о своей жизни, я была потрясена тем, какие глубокие и выразительные образы мы смогли подобрать.
Безусловно, в ходе тренинга мы смогли получить и массу чисто практических навыков, которым в повседневной рабочей жизни уделялось мало внимания. В частности, мы смогли определиться с правилами дресс-кода и создания особой атмосферы в офисе, которые способствуют повышению качества работы с клиентами. Безусловно, многие вещи, которые обсуждались на тренинге, общеизвестны и понятны, но почему-то не внедряются сами по себе, «по умолчанию». Безусловная заслуга нашего тренера состояла еще и в том, чтобы актуализировать эти знания, научить их уверенно применять и уметь получать от этого удовольствие.
Как это часто бывает, после тренинга мы почувствовали, что приоткрылась только небольшая дверца в ту область, где хранятся бесценные сокровища опыта и необходимых для нас знаний. Нам всем не хотелось расходиться, хотелось продолжить эту игру, задавать вопросы, поднимать новые и новые темы. Нужно отдать должное Наталье Васильевне — она оказалось не только чрезвычайно артистичным, неотразимо обаятельным профессионалом, но и очень строгим мастером, который не давал нам ни малейшей возможности отклониться от задач, поставленных в самом начале, умело чувствуя настроение и потенциал аудитории, она вела тренинг, ни на минуту не отпуская нитей нашего внимания, но так, что до последней минуты никто из нас не чувствовал утомления.
Прошел уже месяц, но воспоминания о нем до сих пор подпитывают нашу ежедневную работу. Настроение у менеджеров творческое, и, несмотря на конец года, чувствую, что все мы полны сил и вдохновения. Появилась уверенность, особый азарт, умение не останавливаться перед проблемами, а свободно и грамотно решать их. В коллективе царит замечательная творческая обстановка, очень доброжелательная и деловая. Я чувствую, что клиентам с нами комфортно, что они с интересом расспрашивают нас о наших самых дорогих и сложных программах, да и сами мы выглядим лучше и ведем себя более уверенно в самых непростых ситуациях. Я же чувствую, что практику тренингов необходимо продолжать, и наша следующая цель — научиться максимально эффективно распоряжаться рабочим временем, да и личным тоже...
Думаю, что следующий наш тренинг будет посвящен «тайм-менеджменту».