Любой конфликт можно сделать конструктивным

Людям иногда кажется, что психологи дают очень простые советы, а потому не спешат ими воспользоваться. Между тем наша жизнь стала бы намного легче, если бы мы прислушались хотя бы к некоторым из них. Сколько можно было бы сберечь времени, сил и нервов, которые тратятся на разрушительные «войны» на работе!

Чтобы конфликт не стал «коммунальным»

Любой рабочий процесс — это потенциальный конфликт. В коллективе аптеки, как и во всяком другом социуме, сжатом до пределов офиса, внутренний конфликт — неотъемлемый атрибут рабочих будней. При этом зачастую он дополняется конфликтом внешним — повышенный градус эмоционального напряжения исходит от покупателей. Поэтому вопрос, как выйти из конфликтной зоны с наименьшими потерями, для аптечных работников актуален вдвойне.
Сложные «взрывоопасные» отношения можно регулировать. Но перед тем, как действовать нужно поставить диагноз. Что это — напряженность в отношениях или конфликт?

Если внутренние противоречия достигли конфликтной точки кипения, то налицо следующие моменты.

1. Во время общения резко меняется тема разговора. От обсуждения чисто рабочих моментов человек переходит на личности. Разговор опускается на «коммунальный» уровень.
2. Происходит заметное изменение невербальных компонентов общения: напрягаются мышцы лица, изменяется тембр голоса, повышаются интонации, разрушается контакт «глаза в глаза».
3. В некоторых случаях прерываются коммуникации — и человек начинает молчать вплоть до полного отказа от общения. Иногда такое «тяжелое» молчание затягивается на недели.
   Когда сотрудники кричат друг на друга, не разговаривают, проблемы не решаются. Это деструктивный конфликт, который ведет к разрушению отношений в коллективе и рикошетит по бизнесу — в зону «обстрела» попадают клиенты. Таких конфликтов следует избегать и гасить их в начальной фазе.

Но есть еще конструктивный, полезный, конфликт, который способствует решению проблем и улучшению взаимопонимания между людьми. «Правильных» конфликтов не нужно бояться. Они желательны и полезны, потому что в ходе таких конфликтов решаются проблемы. Кроме того, они служат хорошей эмоциональной разрядкой от однообразной и монотонной работы.

Каков поп, таков и приход…

Уровень деструктивной конфликтности в коллективе на 100 проц зависит от руководителя. Когда я провожу тренинги, то по состоянию аудитории уже вижу, какой в компании руководитель, особенно если это женский коллектив (более реактивный и эмоциональный).

Если сотрудники взвинчены и раздражены, напряжены и подавлены, значит им «повезло» работать с руководителем «коммунального» стиля /часто переходит на крик, демонстрирует отсутствие самоконтроля, унижает и оскорбляет подчиненных, манипулирует ими/. Понятно, что при таком стиле руководства сотрудники будут находиться в стрессовом состоянии, конфликтовать и свое взвинченное состояние переносить на покупателей. В этом случае вряд ли можно говорить о результативности работы. В аптеку, где хамят, покупатели стараются не ходить.

Там, где коллектив возглавляет грамотный управленец, который ценит свой персонал и понимает, что эффективная работа возможна только в спокойной обстановке, люди чувствуют себя комфортно и заняты решением профессиональных проблем, а не выяснением отношений. Если возникает конфликт, такой руководитель старается перевести в конструктивное русло.
Если прохронометрировать рабочий день руководителя среднего звена, то выяснится, что в среднем до 80 проц рабочего времени уходит на коммуникации. Подобные исследования проводились как в западных, так и российских компаниях, и результат был примерно одинаков. Руководитель вынужден много общаться с подчиненными, и от того, как будет проходить это общение, зависит очень многое.

К сожалению, часто руководителям не хочется заниматься психологической терапией — регулировать отношения людей. Основной целью своей работы они считают производственные результаты. Между тем, как это ни банально звучит, хороший руководитель обязательно должен проводить воспитательную работу.

Как погасить конфликт

Итак, что делать, если, например, конфликтуют две ваши сотрудницы? Прежде всего, следует поговорить с ними. Сначала пригласить А.И. и обсудить причину конфликта, выяснив ее позицию: чем конкретно она не довольна в поведении В.Л, что та сделала неправильно и как, по ее мнению, нужно было это сделать. Затем вызвать В.Л. и задать ей те же вопросы, выяснив, как она видит выход из этой ситуации. После этого руководитель должен принять решение по данной проблеме и довести его до сведения обеих сотрудниц: «Вы будете делать то-то и так-то». Если у него есть авторитет и он демонстрирует непоколебимость в решении спорного момента, любой конфликт можно урегулировать.

Следует помнить, что чаще всего конфликты возникают там, где четко не распределены функциональные обязанности. Или не ясно, кто в ответе за дополнительные виды работ, выполняемых сверх должностной инструкции. Или не определена зона взаимозаменяемости, например, не понятно, кто должен брать трубку, если звонит телефон.

Нельзя забывать, что гомогенная команда требует решительного стиля руководства. В женском коллективе, если руководитель слишком мягок и управленческий ресурс слабый, будет наблюдаться хроническая конфликтность — повышенная истеричность, по каждой мелочи — вспышки /так называемое «цапанье»/. В мужском — очень жесткая конкуренция вплоть до моббинга. Подчиненные очень остро чувствуют недостаточную твердость в стиле руководства, отсутствие контроля, и тогда коллектив начинает захлестывать стихия неформальных отношений, которая часто перетекает в «коммунальное» взаимодействие.

Иногда говорят — невозможно избежать конфликтов, когда между сотрудниками существует психологическая несовместимость. Конечно, бывают ситуации, когда личная неприязнь сильно осложняет отношения. Но я уверена, и в этих случаях можно наладить нормальное взаимодействие. Как показывает статистика, по-настоящему психологически несовместимых пар немного — они встречаются лишь в 10 проц случаях. А по подсчетам некоторых психологов, и того меньше — в 3-5% случаях. И то речь идет об экстремальных ситуациях, когда человек, например, готов уйти из палатки в метель и мороз, лишь бы не видеть своего напарника.

Конечно, если неприязнь между сотрудниками достигла подобного уровня, безусловно, лучше перевести человека в другую смену или аптеку. В остальных случаях можно и нужно пытаться установить спокойные деловые отношения.

Дайте «выпустить пар»

Как вести себя, если конфликта все же не избежать? Вот несколько простых советов, которые помогут сохранить самообладание и направить конфликт в созидательное русло.

Когда перед вами стоит сотрудник, который начинает что-то в запале говорить, переходя на крик, постарайтесь отнестись к этому спокойно. Очень важно в первые минуты общения не заразиться его эмоциями. Если человек «заведен», дайте ему «выпустить пар» — пусть он выскажется. Причина подобных вспышек очень проста — это неосознанная потребность снизить внутреннее напряжение. Человек успокаивается, проговаривая какие-то вещи . Иногда ему достаточно одной — двух минут, чтобы выплеснуть эмоции.

Очень важно при этом не реагировать на «коммунальную» оболочку его речи и сохранять спокойное лицо. Если появится гневное выражение, эскалация конфликта неминуема. Своим бесстрастным видом вы демонстрируете, что готовы к диалогу. Срабатывает принцип «зеркала» — человек видит невозмутимое лицо собеседника и невольно сам успокаивается.

Далее следует спокойно, не скатываясь на «личности», перевести конфликт в сугубо профессиональную сферу: «Давай разберемся, что делать, чтобы решить проблему». И постараться продолжить разговор в ровном режиме.

Попробуйте следовать этим нехитрым советам, и вы увидите, как рушатся коммуникативные барьеры и появляется выход из, казалось бы, безнадежных ситуаций.

Худой мир или добрая ссора?

Существует 5 способов поведения в конфликте. Человек сам выбирает, какой из них наиболее эффективен в зависимости от состояния и конкретной ситуации.

1. Избегание конфликта. Если один сотрудник конфликтует с другим, третьему лучше отойти в сторону. Или если вы чувствуете, что партнер «заводится», а вы не в силах обсуждать проблему на том накале страстей, который он предлагает, лучший способ — вообще избегнуть разговора.
2. Уступка. Этот способ используют, когда хотят сохранить хорошие отношения в коллективе /«сделаю, как ты сказала, лишь бы была спокойная атмосфера»/. К нему зачастую прибегают, если уступка не носит принципиальный характер.
3. Противоборство. Когда человек стремится защитить свои интересы любой ценой /«если для меня это важно, я буду бороться за свою точку зрения «до последнего патрона»/.
4. Компромисс. Эту стратегию хорошо иллюстрирует поговорка «лучше худой мир, чем добрая ссора». Принимается не мой и не твой вариант решения проблемы, а третий, который хоть и не дает желаемых результатов, но все же сглаживает конфликт.
5. Сотрудничество. Этот способ выхода из конфликта максимально учитывает правоту обеих сторон. Совместными усилиями вырабатывается оптимальный вариант решения проблемы, который устраивает всех.

В зависимости от обстоятельств можно применять все пять стратегий. Чем более гибко вы сможете с их помощью маневрировать, тем эффективнее удастся выходить из любой конфликтной ситуации.