Закрыть
ШКОЛА ТРЕНИНГА
Натальи Самоукиной
+7 (916) 142-78-32 nv@samoukina.com

Нам без мата никуда?

Нам без мата никуда?

Журнал «Business Excellence»

В мире бизнеса сочетание хороших манер, шарма и стиля необходимо. Нам  нужны безупречные манеры, чтобы помочь другим чувствовать себя непринужденно, так, чтобы они видели нас в лучшем свете и рекомендовали бы другим и, самое важное, имели бы с нами дело. Только тогда наша цель достигнута.

Петси Роув, консультант по бизнес-этикету

 

Нам нравятся вежливые люди, но согласиться с правилами бизнес-этикета бывает не просто. На одном из моих тренингов по деловому этикету руководитель отдела попросил вступительное слово. Я согласилась. Он начал зачитывать выдержки из текстов А. Пушкина и А. Куприна, содержащие ненормативную лексику. Смысл его акции состоял в том, чтобы доказать тренеру и подчиненным действенность русского мата и бесполезность правил делового этикета. «Если наши классики пользовались ненормативными выражениями, то, что говорить о нас, простых смертных? Всем известно, что при помощи русского мата легче объяснить ситуацию, мотивировать рабочих, и вообще, поднять дух команды!»

Руководитель азартно выступал против деловой этики, участники-мужчины согласно кивали головами, а я готовила аргументы в защиту своей позиции.

В моем ответном слове были такие посылы. Первый: если русский мат – ключевой язык для коммуникаций в компании, то ничего не мешает презентовать такое корпоративное «преимущество» на сайте компании. Второй: если ненормативная лексика принимается компанией в качестве базовой «техники» общения, то на нее должно перейти большинство сотрудников, начиная с руководителей и заканчивая продавцами, и не только мужчины, но и дамы. Интересно, как отреагируют клиенты на такую «инновацию»? Наконец, третий: я попросила руководителя так сформулировать мне, как бизнес-тренеру, техническое задание на основе древнего русского «языка», чтобы в нем были конкретные цели и требования к технологии обучения.

Стоит ли описывать, насколько обескуражен был руководитель? Ответить на мои аргументы он не смог, и я спокойно начала тренинг по деловой этике. В итоге мы разработали корпоративный документ по внутренним коммуникациям в компании, запрещающий использование ненормативной лексики.

 

Еще пример, не столь драматичный, нежели первый. В кабинете руководителя крупной транспортной компании я увидела ящик с надписями: «Одно слово – 1 тыс. руб., два слова – 2 тыс. руб., три слова – 3 тыс. руб., четыре слова – 4 тыс. руб., пять слов – 5 тыс. руб.». Я спросила, что это означает. Руководитель ответил, что здесь описаны штрафы за ненормативную лексику, применяемую сотрудниками-мужчинами. На мой вопрос, много ли денег они набирают, он ответил, что по-разному, но нередко получается сумма, на которую они потом ходят в ресторан.

 

По-видимому, сотрудники компаний, из которых я привела примеры, воспринимают запрет на ненормативную лексику как ограничение их в свободе действий. На самом деле, деловая этика не ограничивает нашу свободу, а, скорее, помогает держаться уверенно и естественно.

Правила этикета делают наше общение в бизнесе легким, понятным и предсказуемым. Как правильно произвести хорошее впечатление и вызвать к себе доверие на собеседовании, в период адаптации на новом месте работы, на переговорах и официальных мероприятиях? Как урегулировать конфликт между сотрудниками? Как организовать встречу, бизнес-завтрак, деловой обед или ужин? Как провести презентацию, выступить на конференции и выиграть тендер? Как встретить официальную делегацию? Как преподнести сувениры и подарки? Как правильно выбрать костюм для делового и неформального мероприятия? Наконец, как эффективно внедрить требования к корпоративному дресс-коду в офисе? Все эти, на первый взгляд, простые, а на практике, совсем не простые вопросы регулируются системой правил бизнес-этикета.

 

О достоинстве, статусе и профессионализме

Когда говорят «Он (она) – настоящий руководитель и профессионал!», то имеют в виду человека с высоким статусом и отличными профессиональными навыками.

Кроме того, руководитель и профессионал – это человек, уверенный в себе и имеющий чувство собственного достоинства. Наконец, руководитель и профессионал – это человек, умеющий держать уровень, класс коммуникаций, собранный, адекватный, с отличной репутацией и широкими связями в деловом мире.

Все эти качества сполна проявляются в руководителе и профессионале, владеющем навыками бизнес-этикета. Правила делового этикета – для успешных и амбициозных людей!

 

Чтобы не быть голословной, предлагаю представить две ситуации. В первом случае, к примеру, Вы пришли в переговорную на собеседование в точно установленное время. Подготовили документы, оделись в деловой костюм, продумали ответы на вопросы руководителя, возможно, Вашего будущего начальника. Ждете. Проходит 10 минут, 15, 25… Он не приходит. Вы понимаете, что руководитель - очень занятой человек, возможно, у него – срочное совещание или неожиданный визит клиента. «В конце концов, - думаете Вы, - он принимает меня на работу и устанавливает свои правила игры».

Через полчаса в переговорную вбегает суетливый человек, в помятом костюме и с потрепанным ежедневником. Не здороваясь, бегло кивает, быстро просматривает Ваши документы, задает пару формальных вопросов, и также неожиданно убегает. Вы находитесь в замешательстве, не зная, что предпринять дальше? Ждать звонка от руководителя по поводу его решения или дальше продолжить поиск работы?

Подумав, Вы склоняетесь к мысли, что в такой компании, где так проводят «собеседование», Вам бы не хотелось работать. Скорее всего, в ней – спешка, стресс, напряжение, непредсказуемость, торопливость и сниженная ответственность в принятии и выполнении решений. Поэтому Вы продолжите поиск работы дальше, обойдя стороной такого руководителя.

Во втором случае Вы приходите в переговорную в установленное время. Руководитель также точен во времени и вместе с Вами входит в переговорную. Он спокоен, внимателен, сдержан, аккуратен, одет в современный деловой костюм, в руках – кожаный ежедневник. Начинает собеседование словами: «Добрый день! Меня зовут Виктор, я руковожу отделом продаж. Рад, что Вы уделили нам время. Мы с Вами побеседуем, чтобы прояснить Вашу позицию и ожидания».

Переговоры проходят спокойно и деловито, руководитель задает вопросы по рабочим ситуациям, и завершает встречу словами: «Спасибо, мы закончили собеседование. В течение трех рабочих дней Вам обязательно напишут или позвонят о нашем решении».

Какое впечатление Вы получите о таком руководителе и, в целом, о компании? Скорее всего, Вы подумаете, что в компании – порядок, бизнес-процессы регламентированы, персонал работает над конкретными задачами, оценка эффективности каждого производится четко и справедливо, созданы возможности для роста сотрудников. Вам захочется работать в такой компании!

 

Делаем выводы. Руководитель, как впрочем, и любой сотрудник, - это лицо компании, по которому о бизнесе в целом судит не только кандидат, пришедший на собеседование, но клиент или партнер, приехавшие на переговоры. Если люди в компании – неряшливо одеты, суетливы и необязательны, то и бизнес такой – неряшливый, суетливый и недолгосрочный. И, напротив, если люди в компании подтянуты, хорошо одеты, обязательны и точны во времени и решениях, то и бизнес им соответствует: четкий, структурированный, нацеленный на долгосрочную стратегию развития.

 

Десять правил бизнес-этикета

Правила в коммуникациях и поведении разрабатываются с целью улучшения взаимопонимания, подчеркивания взаимоуважения и настроенности партнеров на долгосрочное сотрудничество. Придерживаться общих правил – это значит, показывать единство, принадлежность к интеллигентному и образованному бизнес-сообществу.

С деловым партнером, который понимает и принимает правила бизнес-этикета, взаимодействовать легко и приятно: он предсказуем, понятен, вызывает доверие. С ним хочется работать долго, на взаимовыгодной основе. Он не подставит, не ударит в спину, не будет односторонне использовать вас только в собственных интересах, с ним не возникнет неловкой ситуации. Такие деловые контакты – настоящий социальный капитал, бесценная «записная книжка», реальный успех в бизнесе.

 

Правило 1.

Этикет – это условный язык, помогающий понять то, что присутствует в контексте общения и не проговаривается. Знание правил помогает избежать многих проблем, ошибок и непонимания в деловых контактах. Знание правил экономит время и нервы, настраивает на результат с учетом интересов обеих сторон.

Приведу пример из своей практики переговоров. Бывает, на переговорах о содержании и условиях обучения руководитель-мужчина, встретив даму-тренера, спрашивает с юмором: «Вам воды, чая, кофе? Или, может быть, коньяк, водка, виски?». Честно скажу, я не всегда знаю, как ответить на такой «заковыристый» вопрос. С одной стороны, нужно пошутить, чтобы показать свое свободомыслие. С другой, не желательно вести себя бесконтрольно, попадая «на волну» мужского юмора, все же мы общаемся в деловой ситуации!

Недавно я ответила так: «Я не очень Вас обижу, если откажусь от всего великолепия, которое Вы мне предлагаете? После успешного завершения тренинга можно будет снова вернуться к Вашему вопросу!». И с удовлетворением увидела, что мой партнер понял намек и приступил к серьезному разговору.

 

Правило 2.

Известно, что в коммуникациях нередко возникает борьба интересов, конкуренция, жесткие требования и критика. Правила делового этикета лежат в основе регулирования конфликтов и посредничества в конфликтных ситуациях. Определяя зону свободы и устанавливая запреты, правила помогают в любой конфликтной ситуации получить результат, интересный для партнеров по общению.

Пример. В одной из российских компаний в корпоративном стандарте «Правила деловой этики» я увидела список фраз, которые не рекомендуется произносить в офисе. Если сотрудник прибегает к оправданию своих действий при помощи таких фраз, он может получить замечания от руководителя.

Приведу список этих фраз полностью:

  • Первый раз слышу!
  • Звонил, не дозвонился.
  • Приходил, но Вас (его, ее, их...) не было.
  • Искал, но не нашел.
  • А я думал....
  • Это виноваты коллеги (клиенты, администрация, неправильные/отсутствующие документы, государственные органы и т.д.).
  • Это было еще до того (до меня, тогда...).
  • А я говорил (предупреждал, делал...).
  • А мне никто не говорил!
  • А почему я!?
  • Не слышал.
  • Не знаю.
  • Не передавали.
  • Я пробовал, но не получилось.
  • Я сказал, а он (она) не сделал.
  • Меня в это время не было, кажется, болел (был в отпуске, обедал, был в командировке и т.п.).

 

И другой пример, в котором вы увидите, что компания тоже стремится регламентировать конкурентные и конфликтные коммуникации.

Когда разгорается спор, всегда кто-то из сотрудников произносит магическую фразу: «Говорит одна радиостанция!». Эта фраза означает, что все должны замолчать, чтобы выслушать коллегу, пытающегося донести свою позицию.

Еще интересный пример из этой же компании. Когда на деловом совещании обсуждается важный, стратегический вопрос, бывает, что большинство склоняется к не самому эффективному решению. В этом случае, всегда кто-то может сказать: «У меня – другое мнение!», чтобы коллеги выслушали его аргументы.

 

Правило 3.

Деловой этикет нам помогает демонстрировать свои преимущества и сглаживать недостатки, подчеркивать преимущества партнера и смягчать или «не замечать» его промахи.

Деловой этикет, таким образом, помогает поддерживать позитивные взаимодействия сотрудничества как во внутренних коммуникациях в компании, так и во внешних контактах с клиентами и партнерами.

 

Приведу пример из дипломатического протокола, рассказанный женой посла, которая была у меня на тренинге. Они только поженились с мужем и были приглашены на прием в одно из посольств в Москве. Она очень волновалась, взяла несколько уроков по имиджу и этикету. В назначенное время они с супругом прибыли на прием. После знакомства и обсуждения важных вопросов, все были приглашены на обед.

Моя визави села напротив супруги посла другого государства. Подали закуску, в которой были маленькие помидоры черри. Моя знакомая начала резать помидорчик ножом, и его сок слегка обрызгал даму, сидевшую рядом. Она со страхом замерла, предполагая конфликт между государствами. Однако дама успокоила ее словами: «Ничего страшного! Со всеми бывает!» По сути, такое поведение показывает этикетную сдержанность и толерантность к промахам других.

 

Приведу примеры из российского бизнеса по правилам делового этикета, направленным на регулирование позитивных внутренних коммуникаций. В крупной металлургической компании на двери кабинета руководителя я увидела табличку: «Не приходи с проблемой – приходи с решением!». Я спросила сотрудницу Службы персонала, что это означает? Она ответила, что в компании был тренинг по коммуникациям, и они договорились не отвлекать руководителя по мелким вопросам, обращаться к нему только в случае крупных задач и предлагать свои решения.

В другой компании в одном из регламентирующих документов я увидела «Правило четырех вопросов». Это означало, что подчиненный мог отвлечь руководителя только тогда, когда были накоплены четыре вопроса. Отвлекать часто и по пустякам не рекомендовалось.

 

Правило 4.

Замечу, что деловой этикет – основа антистрессовой культуры общения. Выполнение правил делового этикета основано на способности сотрудников регулировать свои эмоции, быть адекватными, проявлять собственные цели и принимать цели коллег и партнеров.

 

Эмоции и стресс – проблема многих компаний. В менеджменте существует устрашающий термин «офисное бешенство», когда сотрудники начинают кричать, плакать, кидаться телефонами или степлерами и т.п. Конечно, работать многие годы рядом с коллегами в офисе, организованном по типу открытого пространства, не просто. Однако сдерживать свои эмоции необходимо, - другого выбора нет!

В одной западной компании, офис которой находится в высокой башне «крутого» бизнес-центра, на полу и подоконниках я увидела горшки с офисными цветами. Их было так много, что офис был похож на зимний сад. Когда кто-то из сотрудников испытывает эмоциональное напряжение, он начинает поливать цветы, удалять пожелтевшие листочки и т.п. В ходе ухода за растениями человек успокаивается, и только после этого снова приступает к работе. Бывает достаточно 5-10 минут, чтобы привести свои нервы в порядок.

В этой же компании мне рассказали, что у них принято «Правило пяти минут», которое означает, что если человек теряет самообладание, он может выйти из совещательной комнаты на 5 минут, чтобы успокоиться. После этого он возвращается и приступает к решению рабочих вопросов.

 

Правило 5.

Важный этикетный и психологический момент: деловой этикет как способ выражения достоинства человека, создает основу для высокой самооценки и уверенности в себе каждого из партнеров по взаимодействию. Действительно, если определены четкие правила игры с учетом интересов всех участников взаимодействия, каждый из них может быть уверен в желаемом результате и, значит, получает подкрепление своей высокой самооценки.

 

«Деловой обед – это работа!» - эту фразу однажды я услышала от своей коллеги, когда нас пригласили в ресторан американцы, чтобы обсудить вопросы моего консалтинга по аутсорсингу. К сожалению, я не владею английским языком, и была вынуждена слушать перевод моей коллеги. Однако вежливость и уважение, которое демонстрировали заокеанские коллеги, помогли мне сохранить профессиональную и личную уверенность в диалоге.

 

Правило 6.

Правильное поведение и соответствующая одежда покажут Ваше уважение к партнеру, что будет способствовать успешному и долгосрочному контакту. Ничто так не ценится, как уважение, репутация и деловой статус. Эти составляющие успеха в бизнесе нарабатываются годами, но могут быть потеряны за минуты. Проявляя уважение к партнеру, тем самым, мы показываем уважение к самим себе.

 

Нередко я работаю на приеме ключевых кандидатов, провожу персональный Assessment Center. Однажды в назначенное время на позицию финансового директора пришел довольно странный кандидат – в цветной, расстегнутой рубашке и пляжных шлепках, надетых на голую ногу. Наверное, шлепки были дорогие и даже очень дорогие, но именно пляжные. Я подумала, что его костюм не соответствует ситуации и про себя назвала его «гусаром».

И, правда, на оценочном интервью кандидат оказался эмоциональным, несдержанным и не совсем компетентным человеком. Гусарский «дресс-код» выдал его!

 

Правило 7.

Культура делового поведения - это равноуважительное отношение к Президенту компании и ее рядовому сотруднику. Демократизм в коммуникациях – это аристократизм в поведении. Конечно, всегда присутствует разумная дистанция, однако без высокомерия и пафоса.

 

Я ждала назначенной встречи в московском офисе европейской компании и обратила внимание на взрослую даму, сидевшую на ресепшн в центре коридора. Она деловито отвечала на звонки, четко инструктировала посетителей, куда пройти, где снять верхнюю одежду, и при этом была доброжелательна и позитивна. Добавлю, что она была отлично одета: серый костюм, белая деловая блузка, жемчуг.

Меня встретила директор по персоналу и, заметив мой взгляд, с уважением сказала: «Это наш старший офис-менеджер – лицо компании!».

 

Правило 8.

Многим известен девиз Дональда Трампа: «Одевайтесь так, как будто Вы уже успешны! К Вам будут относиться также!». Действительно, деловой стиль поведения и одежды показывает, на что Вы претендуете. Вы довольствуетесь малым и ждете карьеры, контактов и статуса на уровне второго сорта? Или, напротив, Вы ориентированы на успех и хотите, чтобы у Вас было все лучшее? Ваше поведение и одежда расскажут партнерам о Ваших притязаниях.

 

Дресс-код – важная часть делового этикета. Приведу поучительный пример. На одном из моих корпоративных тренингов в компании, в которой работают архитекторы и сотрудники с техническим образованием (ИТР) разгорелся нешуточный конфликт. Обсуждался Корпоративный кодекс, в котором содержались правила, требующие строго дресс-кода. Инженерно-технический состав компании был «за», архитектурная часть компании – резко «против».

Когда дискуссия достигла своего эмоционального пика, с заднего ряда в центр вышел зрелый человек в потертых джинсах, длинном свитере и с седой косичкой. Коллеги-архитекторы с воодушевлением захлопали. Вышедший в центр оратор сказал, как отрубил: «Дресс-код нам не нужен!», чем вызвал бурю оваций.

Находясь в центре рядом с лидером сопротивления, я понимала, что проиграть не могу, иначе я просто «потеряю» тренинг. Спокойно и терпеливо я начала вести переговоры со своим «противником». В итоге, мы договорились, что те сотрудники, которые работают с клиентами, неукоснительно выполняют правила дресс-кода. И, напротив, те, кто непосредственно не общается с клиентами, могут приходить в свободной, но обязательно опрятной одежде.

 

Правило 9.

Мы знаем, что статусная одежда не может и не должна быть дешевой. Однако финансовые средства, вложенные в дресс-код, как и другие инвестиции в себя, обязательно помогут успешной карьере и окупятся в будущем.

 

Недавно на собеседовании я увидела кандидата, который шел на позицию управляющего. Он поразил меня своим дорогим костюмом и дорогими часами, но когда он достал дорогую ручку, чтобы записать информацию, я не могла удержаться и сказала: «Какая у Вас замечательная ручка!». После моей похвалы, он кратко, но детально рассказал, как он подбирает деловой костюм, рубашку, обувь и т.п., и сколько это стоит. Я не могла не спросить, окупаются ли его затраты на имидж и как быстро? Он ответил, что финансовые вложения окупаются в течение года, примерно на 100-150%, т.е. более чем в два раза.

 

Правило 10.

Завершим описание правил бизнес-этикета простым и понятным утверждением: бизнес-этикет будет работать, если он реализуется без фанатизма. Правила этикета не должны излишне регламентировать и зажимать нас в официальных, деловых ситуациях. Они созданы для облегчения деловых и межличностных взаимодействий и проверены практикой деловых контактов.

 

Формы и основные термины этикета

Кроме этикета, в общении присутствуют разные формы регулирования коммуникаций и взаимодействий, например, правовые и нравственно-этические нормы, религиозные предписания, национальные и культурные традиции, стандарты, регламенты, инструкции и т.п. Этот факт доказывает, что общение и взаимодействие между людьми может осуществляться только при наличии договоренностей, соблюдаемых всеми участниками взаимодействия.

В системе таких форм регулирования и договоренностей этикет выступает отдельным направлением, в котором прописываются конкретные, достаточно детализированные нормы поведения и общения. В свою очередь, для каждой сферы жизни и деятельности разработан специализированный этикет. Так, придворный этикет – состоит из норм и правил, принятых при царских дворцах, дипломатический этикет соблюдается на дипломатических приемах, переговорах, визитах. Военный этикет регулирует поведение и общение военнослужащих, общегражданский этикет – это правила обычной, повседневной жизни людей в общественных местах (на улице, в транспорте, выставках, театрах, очередях, поликлиниках и проч.). Наконец, деловой (служебный) этикет или бизнес-этикет составляют правила делового поведения и общения руководителей и сотрудников компаний и производственных предприятий.

 

Теперь кратко обозначим термины этикета.

Термины «этика» и «этикет» воспринимаются как близкие по смысловому, содержательному значению, однако между ними есть различия. Если система этических ценностей отражает скорее, внутреннюю культуру человека, то в этикет входят требования, регулирующие его внешнее поведение.

Этикет (фр. Etiquette) – это кодекс хороших манер, правил общения и поведения. Этикет состоит из системы правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы обращений и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда и т.п.).

Business Best (Бизнес Бест) – это система консервативных, строгих форм делового этикета; Business Traditional (Бизнес Традишнл) – этикет средней степени консерватизма; Casual (Кэшуал) – не консервативный, лояльный, свободный этикет.

Следует признать, что в большинстве ситуаций правила этикета – это не жестко-фиксированные догмы, они постоянно обновляются. Регулярно один раз в пять лет в Баден-Бадене заседает Международная Комиссия по этикету, состоящая из признанных специалистов в области протокола при правительствах своих стран. Если изменения в этикете и протоколе начинают носить массовый характер, то нормы этикета пересматриваются, в последнее время, в сторону большей лояльности к удобным формам поведения.

 

Например, раньше правила предписывали кушать апельсин только с помощью ножа и вилки, вырезая из плода цветок довольно сложной конфигурации. Сейчас можно есть апельсин, разделывая его руками.

Или другое правило: раньше считалось, что воспитанные люди, бывая в гостях, должны оставить на тарелке немного еды, чтобы не показаться чрезмерно голодными. Сейчас мы стали естественнее и проще, и если блюдо нам по душе, можно съесть его полностью.

Я заметила, как позитивно чистые тарелки после обеда воспринимаются в европейских гостиничных ресторанах, организованных по типу «шведского стола». И, напротив, неприятно выглядят тарелки с «горой» еды, жадно набранной с обильно заполненных подносов «шведского стола» и почти не тронутой.

 

Сделаем выводы и сформулируем основные принципы бизнес-этикета:

  • Принцип здравого смысла. По большому счету, нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу, поскольку деловой этикет направлен на поддержание таких разумных целей, как порядок, организованность, стремление к взаимопониманию и учету интересов всех участников взаимодействия, а также оптимизацию затрат временных, эмоциональных, информационных и других ресурсов.
  • Принцип свободы. Правила и нормы делового этикета выполняются достаточно четко, но они не противоречат свободному проявлению позиции каждого делового партнера. Напротив, правила этикета определяются предпочтениями в определении методов ведения бизнеса, соответствующих деловому сотрудничеству и не наносящих вреда ни одному из партнеров.
  • Принцип толерантности означает терпимое отношение к проявлению национальных особенностей, культурных традиций партнеров из разных стран, с разным цветом кожи, разного возраста и половой принадлежности. Принцип толерантности означает также лояльность к различным особенностям национального костюма, точкам зрения и позициям в переговорах и дискуссиях.
  • Принцип удобства означает, что правила делового этикета не должны сковывать партнеров и создавать барьеры их деловым отношениям. Напротив, бизнес-этикет направлен на создание удобства во всем – от планировки служебного помещения до размещения офисной техники, от деловой одежды до правил презентации и самопрезентации и т.п.
  • Принцип справедливости означает, что удобный кодекс делового этикета в равной степени распространяется на всех участников деловых отношений, будь то Президент компании или линейный сотрудник.
  • Принцип целесообразности. Каждое предписание делового этикета (презентация, деловая беседа, переговоры и т.п.) должно служить определенным целям и должно им соответствовать.
  • Принцип разумного консерватизма – это незыблемость, фундаментальность, стабильность, надежность и предсказуемость в решениях и поведении деловых партнеров. Это уважение к нормам и традициям, выработанным веками. Надежный партнер – ведущая ценность бизнеса.
  • Принцип непринужденности. Правила и нормы делового этикета не должны навязываться силовыми способами. Естественность, легкость и отсутствие напряжения – важные условия эффективного делового взаимодействия.
  • Принцип эффективности. Правильный бизнес-этикет существенно повышает эффективность деловых отношений, предотвращает недоразумения и непонимание, регулирует конфликты.

 

Литература

  • Гиль А. О важности делового этикета в бизнесе// http://www.youtube.com/watch?v=f-CXM0LRil
  • Гросс К. Дж., Стоун Дж. Дресс-код. Путеводитель по деловому стилю для успешных мужчин. М., Эксмо, 2006
  • Гросс К. Дж., Стоун Дж. Дресс-код. Путеводитель по деловому стилю для успешных женщин. М., Эксмо, 2006
  • Камилина Л. Сервис класса люкс. М., Альпина Бизнес Букс, 2005
  • Кузнецов И.Н. Деловой этикет от А до Я. М., Альфа-Пресс, 2006
  • Роув П. Бизнес-этикет. Ростов н/Д.: Феникс, 2006
  • Смирнов Г.Р. Этика деловых отношений. М., Проспект, 2013