Как правильно относиться к клиентам?

Фото из архива Натальи Самоукиной

— Как любил кушать N?
— Он любил кушать суп очень горячим, прямо дымящимся!
— Такой был капризный?
— Почему капризный? Он так любил! Это же нетрудно: подать ему дымящийся, горячий суп! Мне всегда было приятно, если он был доволен!

(Из интервью с шеф-поваром известного политика)

Мне нравится, как относился к своему клиенту шеф-повар. Он не оценивал клиента, он просто с удовольствием делал так, как было приятно клиенту.
Всегда ли мы так позитивно и безоценочно относимся к своим клиентам?

Мы знаем такую формулу: «Клиент всегда прав», хотя часто сталкиваемся с тем, что клиент не всегда бывает прав. В последнее время появилась другая формула: «Клиент имеет право ошибаться». Иногда менеджеры по продажам обмениваются между собой такой ироничной фразой: «Любой каприз за Ваши деньги!»

Как же правильно относиться к клиентам?

В одном из интервью Лайма Вайкуле так сказала про Японию: «Японцы проявляют услужливость и любезность с чувством собственного достоинства. У японца, который меня обслуживает, например, в ресторане или отеле, нет чувства униженности и, конечно, нет высокомерия или хамства».

Я уверена, что кроме знания технологии продаж, нам еще необходимо искренне почувствовать удовлетворение и радость от того, клиент доволен нашей работой. Услужливость и любезность, которые необходимо искренне проявлять в клиентской работе, приносят радость и клиенту, и тому, кто работает в клиентской работе.

Когда я говорю «мы» или «нам», я имею в виду менеджеров по продажам, сотрудников крупных, средних и небольших компаний, которые взаимодействуют с клиентами, психологов-консультантов, бизнес-тренеров, врачей частных и не только частных клиник и др.

Кроме того, что в позитивном общении с клиентами проявляется профессионализм сотрудника, клиентская работа еще для всех нас — это школа грамотного, вежливого, комфортного общения. Это школа обучения этикету общения.

Можно сказать и так, что клиентское общение существует для того, чтобы приносить друг другу радость: нам приятно, что мы помогаем клиенту удовлетворить его потребность, а клиенту приятно получить то, что помогает ему в жизни или работе (услугу, товар, информацию и т.п.).

Вежливо и искренне-позитивно общаться нужно не только менеджерам по продажам, продавцам-консультантам и всем другим, занятым в клиентской работе, но и самим клиентам.

Иногда я думаю о том, что тренинги по продажам необходимо делать не только для менеджеров компаний, но и для самих клиентов. Клиента нужно учить правильно задавать вопросы, внимательно слушать, контролировать свои «комплексы», чтобы не «сбрасывать» их на сотрудника компании.

Думаю, что в будущем так и будет: мы все привыкнем к комфортному и вежливому общению: и сотрудники, занятые клиентской работой, и сами клиенты.