Почему в крупных компаниях критикуют клиентов?
Нередко в крупных компаниях тренер сталкивается с тем, что участники тренинга продаж проявляют эмоциональное сопротивление клиент-ориентированным установкам. Тренер говорит о том, что клиент — самый важный человек в компании, что любой клиент «хочет почувствовать себя клиентом» и что ответственность за довольного клиента лежит на менеджере по продажам. Но участники утверждают обратное. С возмущением они говорят о том, что многие клиенты плохо общаются, кричат, оскорбляют, бросают трубку, не понимают простых вещей, не слушают и т.п.
Распространены разные «страшилки» про клиентов, которые передаются среди персонала: как клиент «подставил», обманул, бросил или не заплатил.
Во многих случаях клиентов критикуют прямо в торговом зале, после телефонного разговора или сделки. Негативное обсуждение «нерадивого клиента» происходит в присутствии других клиентов, которые испытывают при этом смущение и неловкость. В одной из частных клиник я видела, как доктор, положив трубку после телефонного разговора с пациенткой, во всеуслышание дала ей нелестную характеристику, намекая на «полное отсутствии у клиентки интеллектуальных способностей».
Клиентов ругают в «курилках». На «трудных» клиентов жалуются друзьям и близким.
Конечно, работа с клиентами связана с коммуникативным стрессом, усталостью, эмоциональным выгоранием. И все же, абсолютно непрофессионально критиковать «трудных» клиентов в присутствии других клиентов на рабочем месте. Эмоционально неправильно критиковать клиентов в «курилках» или в обеденный перерыв, потому что в душе у сотрудников остается отрицательный эмоциональный фон, который потом выливается в неприязненный фон в условиях реального общения с клиентами.
Это может звучать парадоксально, но критиковать клиентов и жаловаться на них друзьям и домашним не только неправильно с точки зрения профессии, но и вредно для собственного психологического здоровья сотрудников, их друзей и близких!
Вред заключается в том, что сотрудник не развивает свои способности к эмоциональной саморегуляции, а привыкает к внешнему «сбросу» своего раздражения на других людей — друзей и близких. Вроде бы, ничего особенного: он просто рассказывает про «нерадивых» клиентов. Но после такого рассказа он сам освобождается от напряжения, а те, кто выслушали его рассказ, «загружаются» его напряжением.
Важно и то, что негативное отношение к клиентам — признак того, что крупная компания «почивает на лаврах». Руководство компании и персонал уверены, что их бизнес — лидирующий на рынке, у них нет реальных конкурентов, и все клиенты все равно будут обслуживаться (покупать, получать товар или услуги) именно в их компании.
Да, в настоящее время это так. Однако известно, что если компания стоит на месте, это значит, что она откатывается назад. Любое самодовольство чревато отсутствием развития, и в какой-то момент другая, молодая и мощная компания сметет старую. История учит: интеллектуальный, но самодовольный Рим разгромили стремительные варвары-захватчики.
В любом случае, грамотная, профессиональная работа с клиентами — это искреннее уважение к ним и желание пойти навстречу удовлетворению их потребностей. Это — вежливое, дипломатичное, эмоционально комфортное общение, которое терапевтично и полезно для психологического здоровья не только для клиентов, но и для самих сотрудников компании.
Общаться тепло и дружественно — не только приятно для себя, полезно для бизнеса, но и необходимо для здоровья!
