Закрыть
ШКОЛА ТРЕНИНГА
Натальи Самоукиной
+7 (916) 142-78-32 nv@samoukina.com
Корзина
Вы еще ничего не выбрали
Корзина
Всего товаров: 0 шт.,
на сумму: 0 руб.

Основы клиент-сервиса B2B

Основы клиент-сервиса B2B

28.09.2013 г.
Тренинг для менеджеров по работе с клиентами.
Формат: 2 дня (18 часов)
Основы клиент-сервиса B2B
Фото из архива Натальи Самоукиной

Результаты тренинга

  • Знакомство слушателей с принципами и технологией клиент-сервиса b2b и личных продаж
  • Формирование навыков общения и переговоров с клиентами
  • Создание документа «Корпоративный стандарт клиент-сервиса b2b»

Основы клиент-сервиса b2b

  • Клиент-ориентированность и «Молитва менеджера». Как научиться любить продавать?
  • Презентация компании или личная самопрезентация: что важнее?
  • Уверенность в себе и харизма менеджера по работе с клиентами
  • Самомотивация к успеху и нацеленность на результат
  • Как найти свой стиль и построить персональный бренд менеджера по работе с клиентами?
  • Компетенции менеджера по работе с клиентами

Личные продажи: продай самого себя!

  • Технология и правила самопрезентации менеджера по работе с клиентами
  • Как правильно «продать» самого себя и вызвать доверие клиента?
  • Невербальное поведение и самопрезентация менеджера по работе с клиентами
  • Бизнес-этикет самопрезентации
  • Типичные ошибки самопрезентации и способы их устранения

Презентация идеи и проекта (продуктов и услуг) компании

  • История компании: надежность, стабильность, долгосрочность
  • Компания на конкурентном рынке — рейтинг и корпоративные преимущества
  • Правила отношения к конкурентам
  • Презентация продукта компании: с воодушевлением!
  • Продаются выгоды клиента!
  • Логика презентации: четко, содержательно и лаконично
  • Форматы устной презентации
    • Презентация по телефону в режиме холодных звонков
    • Презентация на выставках
    • Презентация в диалоге с потенциальным клиентом на первой встрече
  • Вопросы клиента и ответы на них
  • Активное слушание: почему это важно?
  • Типичные ошибки презентаций и как от них избавиться?

Первая встреча с клиентом

  • Подготовка к первой встрече
  • Калибровка клиентов. Психотипы клиентов и оценка по должностному статусу
  • Формы подстройки и техника позиционного общения с клиентом
  • Когда клиент старше и опытнее: как с ним общаться?
  • Как удержать инициативу в диалоге и «продавить» свое решение?

Интервью клиента

  • Цели интервью: выявление скрытых и явных потребностей клиента
  • Как выявить ценности клиента
  • Типы вопросов (проблематизирующие, открытые, закрытые, вопросы на понимание и др.)
  • Когда клиент отказывается от контакта: формирование потребностей клиента
  • Новейшая технология клиентского сервиса по методу SPIN

Работа с сопротивлениями и возражениями клиентов

  • Как нужно относиться к возражениям? Бояться или радоваться? Терпеть или раздражаться?
  • Техника психологической устойчивости к возражениям
  • Истинное или ложное возражение: как отличить одно от другого?
  • Возражения, барьеры и сопротивления клиентов
  • Причины истинных возражений клиента
  • Причины ложных возражений
  • Потребности клиента, который возражает
  • Предупреждение возражений
  • Техника работы с ложными и истинными возражениями
  • Анализ опыта работы с возражениями
  • Типичные ошибки в работе с возражениями: как их не допустить?

Принципиальные (жесткие) переговоры

  • Принципиальные (жесткие) переговоры и умение «держать удар»
  • Трудный клиент и способы взаимодействия:
    • Закрытый клиент
    • Безразличный клиент
    • Агрессивный клиент
    • Клиент-манипулятор
  • Установление контакта с клиентом (техника «Пять пальцев»)
  • Адаптация и пристройки в общении с клиентом
  • Нахождение взаимовыгодного результата и лучшего решения

Оформление сделки и формирование долгосрочного удовлетворенного клиента

  • Вопросы клиента, принимающего решение
  • Сигналы в поведении клиента
  • Вовлечение клиента и сотрудничество в ходе сделки
  • Принятие решения
  • Поддержание долгосрочного контакта с клиентом

Командная игра: «Создаем корпоративную модель клиент-сервиса b2b в компании»

  • Стадии продаж: от первой встречи с клиентом до оформления сделки
  • Методы привлечения клиентов и показатели эффективности на каждой стадии продаж
  • Динамика и прогноз успешности продаж

Стресс-менеджмент в продажах

  • Профессиональное выгорание в продажах
  • Приемы сохранения самообладания и спокойствия при общении с «трудными» клиентами
  • Способы повышения работоспособности менеджера по продажам
  • На тренинге организуются упражнения, деловые игры, командный тренинг и анализ типичных ситуаций клиентского сервиса
  • Стимулируется обмен профессиональным опытом между тренером и участниками
  • Выдается подробный раздаточный материал, адаптированный для применения в практике клиент-сервиса b2b