Основы клиент-сервиса B2B

Фото из архива Натальи Самоукиной

Результаты тренинга

• Знакомство слушателей с принципами и технологией клиент-сервиса b2b и личных продаж
• Формирование навыков общения и переговоров с клиентами
• Создание документа «Корпоративный стандарт клиент-сервиса b2b»

Основы клиент-сервиса b2b

• Клиент-ориентированность и «Молитва менеджера». Как научиться любить продавать?
• Презентация компании или личная самопрезентация: что важнее?
• Уверенность в себе и харизма менеджера по работе с клиентами
• Самомотивация к успеху и нацеленность на результат
• Как найти свой стиль и построить персональный бренд менеджера по работе с клиентами?
• Компетенции менеджера по работе с клиентами

Личные продажи: продай самого себя!

• Технология и правила самопрезентации менеджера по работе с клиентами
• Как правильно «продать» самого себя и вызвать доверие клиента?
• Невербальное поведение и самопрезентация менеджера по работе с клиентами
• Бизнес-этикет самопрезентации
• Типичные ошибки самопрезентации и способы их устранения

Презентация идеи и проекта (продуктов и услуг) компании

• История компании: надежность, стабильность, долгосрочность
• Компания на конкурентном рынке — рейтинг и корпоративные преимущества
• Правила отношения к конкурентам
• Презентация продукта компании: с воодушевлением!
• Продаются выгоды клиента!
• Логика презентации: четко, содержательно и лаконично
• Форматы устной презентации
• Презентация по телефону в режиме холодных звонков
• Презентация на выставках
• Презентация в диалоге с потенциальным клиентом на первой встрече
• Вопросы клиента и ответы на них
• Активное слушание: почему это важно?
• Типичные ошибки презентаций и как от них избавиться?

Первая встреча с клиентом

• Подготовка к первой встрече
• Калибровка клиентов. Психотипы клиентов и оценка по должностному статусу
• Формы подстройки и техника позиционного общения с клиентом
• Когда клиент старше и опытнее: как с ним общаться?
• Как удержать инициативу в диалоге и «продавить» свое решение?

Интервью клиента

• Цели интервью: выявление скрытых и явных потребностей клиента
• Как выявить ценности клиента
• Типы вопросов (проблематизирующие, открытые, закрытые, вопросы на понимание и др.)
• Когда клиент отказывается от контакта: формирование потребностей клиента
• Новейшая технология клиентского сервиса по методу SPIN

Работа с сопротивлениями и возражениями клиентов

• Как нужно относиться к возражениям? Бояться или радоваться? Терпеть или раздражаться?
• Техника психологической устойчивости к возражениям
• Истинное или ложное возражение: как отличить одно от другого?
• Возражения, барьеры и сопротивления клиентов
• Причины истинных возражений клиента
• Причины ложных возражений
• Потребности клиента, который возражает
• Предупреждение возражений
• Техника работы с ложными и истинными возражениями
• Анализ опыта работы с возражениями
• Типичные ошибки в работе с возражениями: как их не допустить?

Принципиальные (жесткие) переговоры

• Принципиальные (жесткие) переговоры и умение «держать удар»
• Трудный клиент и способы взаимодействия:
• Закрытый клиент
• Безразличный клиент
• Агрессивный клиент
• Клиент-манипулятор
• Установление контакта с клиентом (техника «Пять пальцев»)
• Адаптация и пристройки в общении с клиентом
• Нахождение взаимовыгодного результата и лучшего решения

Оформление сделки и формирование долгосрочного удовлетворенного клиента

• Вопросы клиента, принимающего решение
• Сигналы в поведении клиента
• Вовлечение клиента и сотрудничество в ходе сделки
• Принятие решения
• Поддержание долгосрочного контакта с клиентом

Командная игра: «Создаем корпоративную модель клиент-сервиса b2b в компании»

• Стадии продаж: от первой встречи с клиентом до оформления сделки
• Методы привлечения клиентов и показатели эффективности на каждой стадии продаж
• Динамика и прогноз успешности продаж

Стресс-менеджмент в продажах

• Профессиональное выгорание в продажах
• Приемы сохранения самообладания и спокойствия при общении с «трудными» клиентами
• Способы повышения работоспособности менеджера по продажам

• На тренинге организуются упражнения, деловые игры, командный тренинг и анализ типичных ситуаций клиентского сервиса
• Стимулируется обмен профессиональным опытом между тренером и участниками
• Выдается подробный раздаточный материал, адаптированный для применения в практике клиент-сервиса b2b