Закрыть
ШКОЛА ТРЕНИНГА
Натальи Самоукиной
+7 (916) 142-78-32 nv@samoukina.com

Эмоциональные продажи по телефону

Эмоциональные продажи по телефону

Интерактивный семинар для менеджеров по продажам
Формат: 2 дня (16 час.)
Эмоциональные продажи по телефону
Фото из архива Натальи Самоукиной

Цели семинара

  • Предоставление современной информации по телефонному общению с клиентами
  • Дальнейшее развитие у слушателей навыков эффективного общения по телефону на основе эмоционального интеллекта
  • Корректировка корпоративных скриптов телефонного общения с клиентами

 

Эмоциональный интеллект менеджера по продажам

  • Самооценка собственного эмоционального настроя на телефонные продажи
  • Саморегуляция собственных эмоций, самонастройка в течение рабочего дня. Правило четырех раз
  • Оценка эмоционального состояния клиента по телефону: на что обратить внимание? Психотипы клиентов по телефону
  • Выравнивание эмоционального состояния клиента и управление коммуникацией по телефону

 

Эмоции и информация в общении по телефону

  • Психологическая подготовка к разговору по телефону
  • Настройка голоса менеджера по продажам: как передать профессиональную информацию с позитивным эмоциональным настроем?
  • Метод телефонной улыбки: почему он работает?
  • Инструменты подкачки энергии менеджера по продажам: одежда, поза, жесты, командный ресурс, мини-паузы для отдыха и др.

 

Практикум:

«Упражнения для самонастройки»

«Упражнения для разогревания голоса»

 

Технология «живого» телефонного разговора

  • Начало телефонного разговора: приветствие, раппорт
  • Экспресс-диагностика абонента по телефону
  • Подстройки в общении по телефону. Присоединение (темп и манера общения, настроение в общении, подстройка по ключевым словам)
  • Эмпатия менеджера по продажам. Как передать клиенту искреннее желание помочь? Дружественный тон в общении с клиентом
  • «Оживление» телефонного общения
  • Молитва менеджера по продажам
  • Позитивное завершение разговора с клиентом по телефону

 

Практикум: «Живой» телефонный разговор с клиентом»

Интервью клиента по телефону

  • Формулирование закрытых вопросов клиенту
  • Формулирование открытых вопросов клиенту
  • Формулирование уточняющих вопросов клиенту
  • SPIN-вопросы по телефону
  • Техника понимания запроса клиента
  • Контент-анализ запроса клиента
  • Техника активного слушания по телефону (подтверждение, стимулирование, согласие)

 

Практикум:

Упражнения «Неожиданный вопрос»

«Как и когда спрашивать клиента?»

 

Работа с возражениями клиента по телефону

  • Истинные и ложные возражения: как различить?
  • Эмоциональное отношение менеджера по продажам к возражениям клиента
  • Типовые возражения клиента: «Я подумаю», «Мне надо посоветоваться», «Я перезвоню» и др.
  • Работа с возражениями клиента по телефону

 

Решение по сделке

  • Сигналы согласия клиента совершить сделку
  • Сотрудничество с клиентом по сделке
  • Эмоционально удовлетворенный долгосрочный клиент

 

Практикум:

Ролевые игры телефонных разговоров с клиентом (запись и разбор)

 

  • Семинар проводится в интерактивном режиме (мини-лекции, кейсы, анализ результатов, ролевые игры)
  • На семинаре выдается раздаточный материал в виде презентации