Эмоциональные продажи по телефону

Фото из архива Натальи Самоукиной

Цели семинара

• Предоставление современной информации по телефонному общению с клиентами
• Дальнейшее развитие у слушателей навыков эффективного общения по телефону на основе эмоционального интеллекта
• Корректировка корпоративных скриптов телефонного общения с клиентами

Эмоциональный интеллект менеджера по продажам

• Самооценка собственного эмоционального настроя на телефонные продажи
• Саморегуляция собственных эмоций, самонастройка в течение рабочего дня. Правило четырех раз
• Оценка эмоционального состояния клиента по телефону: на что обратить внимание? Психотипы клиентов по телефону
• Выравнивание эмоционального состояния клиента и управление коммуникацией по телефону

Эмоции и информация в общении по телефону

• Психологическая подготовка к разговору по телефону
• Настройка голоса менеджера по продажам: как передать профессиональную информацию с позитивным эмоциональным настроем?
• Метод телефонной улыбки: почему он работает?
• Инструменты подкачки энергии менеджера по продажам: одежда, поза, жесты, командный ресурс, мини-паузы для отдыха и др.

Практикум:

«Упражнения для самонастройки»

«Упражнения для разогревания голоса»

Технология «живого» телефонного разговора

• Начало телефонного разговора: приветствие, раппорт
• Экспресс-диагностика абонента по телефону
• Подстройки в общении по телефону. Присоединение (темп и манера общения, настроение в общении, подстройка по ключевым словам)
• Эмпатия менеджера по продажам. Как передать клиенту искреннее желание помочь? Дружественный тон в общении с клиентом
• «Оживление» телефонного общения
• Молитва менеджера по продажам
• Позитивное завершение разговора с клиентом по телефону

Практикум: «Живой» телефонный разговор с клиентом»

Интервью клиента по телефону

• Формулирование закрытых вопросов клиенту
• Формулирование открытых вопросов клиенту
• Формулирование уточняющих вопросов клиенту
• SPIN-вопросы по телефону
• Техника понимания запроса клиента
• Контент-анализ запроса клиента
• Техника активного слушания по телефону (подтверждение, стимулирование, согласие)

Практикум:

Упражнения «Неожиданный вопрос»

«Как и когда спрашивать клиента?»

Работа с возражениями клиента по телефону

• Истинные и ложные возражения: как различить?
• Эмоциональное отношение менеджера по продажам к возражениям клиента
• Типовые возражения клиента: «Я подумаю», «Мне надо посоветоваться», «Я перезвоню» и др.
• Работа с возражениями клиента по телефону

Решение по сделке

• Сигналы согласия клиента совершить сделку
• Сотрудничество с клиентом по сделке
• Эмоционально удовлетворенный долгосрочный клиент

Практикум:

Ролевые игры телефонных разговоров с клиентом (запись и разбор)

• Семинар проводится в интерактивном режиме (мини-лекции, кейсы, анализ результатов, ролевые игры)
• На семинаре выдается раздаточный материал в виде презентации